1555: Ρεκόρ τηλεφωνημάτων στον νέο αριθμό του υπουργείου Εργασίας – Τι ρωτούν οι πολίτες

Η κίνηση που γνωρίζει το 1555 τις τελευταίες ημέρες είναι σημαντικά αυξημένη, σε σχέση με την πιλοτική φάση λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, ιδιαίτερα μάλιστα σε συγκεκριμένες ώρες αιχμής. Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που συγκεντρώνει σε ημερήσια βάση το υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, την Τετάρτη 10 και την Πέμπτη 11 Νοεμβρίου υπήρξαν διαστήματα όπου καλούσαν ταυτόχρονα στο 1555 πάνω από 500 πολίτες.

«Στόχος η άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών»

Όπως επισημαίνουν, ωστόσο, στελέχη του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, παρά την αυξημένη ροή, η συντριπτική πλειονότητα όσων τηλεφωνούν εξυπηρετούνται γρήγορα και χωρίς προβλήματα.

Ειδικότερα, κατά τις πρώτες πέντε ημέρες πλήρους λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, εξυπηρετήθηκε το 92,5% των κλήσεων, με τον μέσο χρόνο αναμονής να ανέρχεται σε 1,23 λεπτά και τη μέση διάρκεια κλήσης σε 4,21 λεπτά. Για τις κλήσεις που, λόγω φόρτου των τηλεφωνικών γραμμών, δεν μπορούν να απαντηθούν εντός 5′ λεπτών, ενεργοποιείται ειδική υπηρεσία call back, μέσω της οποίας το τηλεφωνικό κέντρο καλεί πίσω τους πολίτες.

Στόχος, σύμφωνα με τους εκπροσώπους του υπουργείου, είναι «καμία κλήση να μην μένει αναπάντητη».

1555: Τι ρωτούν πιο συχνά οι πολίτες

Όσον αφορά το περιεχόμενο των κλήσεων, με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, τα θέματα αρμοδιότητας του ΕΦΚΑ και κυρίως οι συντάξεις, είναι αυτά που τίθενται με τη μεγαλύτερη συχνότητα από τους πολίτες. Κατά τις πρώτες πέντε ημέρες πλήρους λειτουργίας του, το 1555 δέχθηκε 28.976 κλήσεις για θέματα ΕΦΚΑ, ενώ ακολούθησαν ο ΟΑΕΔ και ο ΟΠΕΚΑ με 3.796 και 3.201 κλήσεις αντίστοιχα. Οι διαδικασίες συνταξιοδότησης μισθωτών βρέθηκαν στην κορυφή του ενδιαφέροντος των καλούντων, με 1.314 κλήσεις συνολικά.

‘Αλλα θέματα που απασχόλησαν τους πολίτες ήταν κατά σειρά, με βάση τον αριθμό κλήσεων, η καταβολή αναδρομικών, η απονομή επικουρικών συντάξεων σε συνταξιούχους του ιδιωτικού τομέα, θέματα που αφορούν το μητρώο ασφαλισμένων, οι παροχές αναπηρίας μέσω των ΚΕ.Π.Α., η απονομή συντάξεων, λόγω γήρατος, η χορήγηση επιδομάτων ασθενείας και η διαδικασία συνταξιοδότησης μη μισθωτών.

1555: Πώς λειτουργεί

Για τη διαχείριση των κλήσεων των πολιτών, το 1555 υποστηρίζεται από ένα ειδικά σχεδιασμένο σύστημα εξυπηρέτησης δύο επιπέδων. Στο επίπεδο της υποδοχής βρίσκονται τα στελέχη που απαντούν σε όλες τις κλήσεις, παρέχουν πληροφορίες και καθοδηγούν τους πολίτες στη χρήση διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Τα εξατομικευμένα ή σύνθετα αιτήματα προωθούνται στο δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης, με το άνοιγμα ειδικής καρτέλας (ticket) για κάθε περίπτωση. Σε αυτό το επίπεδο, λειτουργούν ομάδες ειδικά εκπαιδευμένων στελεχών των φορέων, που αναλαμβάνουν τη διαχείριση κάθε θέματος και την επικοινωνία με τον πολίτη, μέχρι την τελική διευθέτηση.

Με αυτόν τον τρόπο, τονίζουν τα στελέχη του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, «ο πολίτης που καλεί στο 1555 γνωρίζει όχι μόνο ότι κάποιος θα απαντήσει στην κλήση του, αλλά και ότι θα βρει άκρη στο θέμα που τον απασχολεί».

Επιπλέον, όπως σημειώνουν, μέσα από τη συστηματική καταχώριση και παρακολούθηση της πορείας των αιτημάτων, εξάγονται χρήσιμα συμπεράσματα σχετικά με τις διαδικασίες όπου εντοπίζονται τα περισσότερα εμπόδια στην εξυπηρέτηση των πολιτών, ώστε να γίνουν οι απαραίτητες διορθωτικές κινήσεις.

Τα επόμενα βήματα

Στον σχεδιασμό του υπουργείου βρίσκεται η περαιτέρω υποστήριξη της λειτουργίας του 1555, με δράσεις που ήδη βρίσκονται σε εξέλιξη, όπως η αναβάθμιση της ιστοσελίδας του 1555, η δημιουργία chat room και ειδικής ψηφιακής εφαρμογής για κινητά τηλέφωνα.